カスタマーハラスメント対応基本方針

あいづ協同サービス

1.基本的な考え方

当社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・苦情を、業務改善やサービス向上につながる重要なものとして真摯に受け止め、適切かつ誠実に対応します。
一方で、職員に対する暴言、威圧、脅迫、長時間にわたる拘束、人格を否定する発言、過度な要求その他、職員の人格や尊厳を傷つける行為については、職員の安全と働く環境を守るため、組織として毅然と対応します。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの要求・言動のうち、その内容に照らして社会通念上相当な範囲を超えたもの、またはその手段・態様が不相当なものであり、職員の就業環境を害するものをいいます。

3.対象となる行為の例

大声、怒鳴り声、暴言、侮辱、人格否定
「殺す」「会社を潰す」などの脅迫的な発言
土下座や謝罪文の強要
職員への威圧的な態度
正当な理由のない長時間の拘束
同じ要求を繰り返し、対応を長時間継続させる行為
過度または不合理な要求
職員や家族等への個人情報の開示を求める行為
職員への性的な発言・接触等
物を叩く、投げるなどの行為
暴力行為、その他職員の就業環境を著しく害する行為

4.正当な苦情・ご意見について

保険契約、事故対応、保険金、手続き、説明内容等について厳しいご意見や苦情をいただいた場合でも、それだけでカスタマーハラスメントと判断することはありません。事実確認を行い、必要な説明・対応を誠実に行います。

5.会社としての対応

カスタマーハラスメントと判断した場合には、職員一人で対応させることなく、管理者等が対応を引き継ぎます。状況に応じて、担当者変更、複数名対応、電話・面談の終了、書面対応への切替、関係機関への相談等を行います。

6.職員の相談・報告

職員は、カスタマーハラスメントに該当すると思われる事案が発生した場合、一人で抱え込まず、速やかに上司または会社が定める相談窓口へ報告してください。相談・報告した職員が不利益な扱いを受けることがないよう配慮します。

7.職員への配慮

会社は、カスタマーハラスメントを受けた職員に対し、必要に応じて上司によるフォロー、担当変更、勤務上の配慮、専門機関への相談等を行います。

8.お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見・ご要望を大切にします。一方で、職員に対する暴言、脅迫、威圧、暴力、過度な要求等が確認された場合には、対応をお断りまたは制限させていただく場合があります。

制定・改定

制定日：令和8年10月1日
代表者・責任者：川手憲一